NF EN 12522, une norme qui déménage

Délais non tenus, casse matérielle, camions sous-dimensionnés, dialogue compliqué… Comme pour tous les grands changement de vie, une mauvaise expérience lors d’un déménagement peut laisser des traces. Sur le marché du déménagement pour particuliers, la notion de qualité de service est donc fondamentale. Avec les prix, elle constitue le terrain sur lequel s’affrontent les prestataires. Pour juger de la qualité d’un déménageur, les avis en ligne de clients constituent un premier moyen de séparer le bon grain de l’ivraie, mais pour connaître les bonnes pratiques et objectiver le débat, il existe un document de référence : la norme volontaire NF EN 12522 . C’est sur la base de cette norme que se font auditer les déménageurs voulant arborer la certification NF Service, dans le but de sortir du lot (lire encadré ci-dessous).

En décembre 2024, AFNOR a publié une nouvelle version de cette norme, qui depuis 1998 existait en deux parties, NF EN 12522-1 et 12522-2. Les principales nouveautés sont de deux ordres. D’abord, l’apparition d’une exigence liée au Règlement général sur la protection des données (RGPD) : le texte énonce la mention à porter sur le devis ou le contrat pour que le client soit informé de ses droits en la matière. Ensuite et surtout : à la prise de contact, la norme recommande d’organiser une visite technique préliminaire qui peut se tenir en personne, mais aussi à distance, sous forme de visite virtuelle de type visioconférence. « D’autres moyens de collecte d’informations (par exemple à partir d’une liste fournie par le client) peuvent être utilisés« , précise la norme, qui mentionne à nouveau, parmi les conseils et recommandations à donner au client, le fait qu’il est essentiel de lui expliquer l’importance d’une évaluation exacte des biens à déménager.

La précision du cubage, un acte fort dans la démarche qualité

Bien cuber, c’est partir d’un bon pied ! Défini comme le calcul, en mètres cubes, du volume de biens à déménager, le cubage est un acte fort de la démarche qualité : un prestataire sachant évaluer très précisément un volume gagnera beaucoup de points d’un coup dans l’estime du client, qui ne lui prêtera pas la tentation de tricher pour faire monter le devis ! Il est donc dans l’intérêt du client de faciliter la tâche de son déménageur, en fournissant un inventaire exhaustif et transparent. « En cas de doute sur le cubage estimé à distance, le prestataire peut toujours proposer une contre-visite physique« , complète Mélinda Farès, juriste-conseil à la Chambre syndicale du déménagement, qui a pris part aux travaux de mise à jour de la norme chez AFNOR.

Qu’elle se matérialise sous forme d’une certification ou pas, la norme sert de repère qualité lors d’une recherche de prestataire. Mélinda Farès cite le cas d’un appel d’offres du ministère de la Défense pour déménager des familles de militaires, demandant que les entreprises candidates l’appliquent à la lettre. Cerise sur le gâteau : ce repère qualité fonctionne dans toute l’Europe, car la norme a été coconstruite à cette échelle, sous l’égide du Comité européen de normalisation avec une animation néerlandaise (la commission de normalisation française hébergée chez AFNOR a joué le rôle de comité-miroir). De quoi parler le même langage en cas de déménagement d’un pays à l’autre !