Le choix d’AFAQ ISO 9001 pour un tourisme plus performant – Témoignage de la ville de Saint-Quentin
Cécile Millet, directrice de l’office de tourisme de Saint-Quentin et Morgane Gallet, sa responsable qualité, nous expliquent comment la certification AFAQ ISO 9001 (management de la qualité) permet de se muscler comme le ferait une entreprise, avec en ligne de mire des services plus performants.
Pourquoi avoir choisi AFAQ ISO 9001 pour votre office de tourisme ?
Morgane Gallet : « Nous avions aussi la possibilité d’être certifiés NF Service, mais le choix de l’ISO 9001 correspond parfaitement à la dynamique d’entreprise que nous souhaitons développer pour notre structure. »
Cécile Millet : « C’était aussi le meilleur moyen de communiquer auprès de tous nos partenaires, du touriste au représentant politique, la véritable dimension d’un office de tourisme. La partie immergée de notre activité rassemble beaucoup de métiers : le commercial, les relations publiques, l’animation, la promotion et la communication institutionnelle. AFAQ ISO 9001 nous a permis d’afficher l’ensemble qualitatif de tous nos savoir-faire. »
Considérez-vous cette certification comme un coût ou comme un investissement ?
CM : « C’est un investissement. Nous sommes une petite structure et, c’est vrai, qu’au début, notre démarche a pu être mal comprise. Certains s’imaginant que la certification les jugerait comme un professeur note un étudiant. Faire, par exemple, un tableau des écarts, qu’ils soient positifs ou négatifs, était perçu comme une sanction. Nous avons dû être très pédagogues et démontrer, dans un premier temps, que la direction aussi était analysée via le même tableau. Et dans un deuxième temps, partager notre conviction que nous étions en capacité de produire de l’amélioration continue en faveur d’une qualité de service. »
Qu’attendez-vous de cette certification ?
MG : « C’est avant tout un moyen de professionnaliser l’office de tourisme. Ainsi, nous nous sommes tous reconnus partageant des valeurs d’efficacité, de réactivité et de qualité comme parties intégrantes et moteurs de notre structure. De plus, le fait d’être évalués nous a permis de faire basculer notre entité service public en une entreprise au service du public. »
Au-delà de la dimension organisationnelle, quels sont les autres bénéfices de la certification ?
CM : « Vis-à-vis des élus, nous faisons la démonstration de l’efficacité du budget qu’ils investissent dans l’office de tourisme. Subventionnés à 80% par l’agglomération de Saint-Quentin, nous pouvons confirmer et démontrer, grâce à la certification, que l’argent est bien dirigé, qu’il participe à la réalisation d’un bon CA groupe. La certification nous a aussi permis de défendre l’embauche d’un nouveau collaborateur. Enfin, en termes d’image, le fait d’être le seul office du tourisme certifié ISO 9001 de toute la Picardie, est un motif de fierté pour les collaborateurs et l’ensemble des parties prenantes. Dans lesquelles j’inclus aussi la population. »
Avez-vous un exemple qui symboliserait les bienfaits de cette certification ?
CM : « Les offices du tourisme sont classés par la Direction Générale de la Compétitivité et de l’Industrie et des Services (DGCIS). Le fait d’être ISO 9001 nous permet de demander à être classés en catégorie 1, la meilleure. »
