Le groupe Food & Allied s’intéresse à la version 2015 de la norme ISO 9001

En mai 2016, Jean-Marie Reilhac, responsable développement de la qualité et performance du groupe AFNOR, se rendait à l’île Maurice pour présenter aux dirigeants du groupe Food & Allied les atouts de la version 2015 de la norme ISO 9001 sur le management de la qualité : processus, performance, risques, HLS… L’auditoire a été conquis, y compris le dirigeant de l’agence de publicité du groupe, autrefois rétif à ce type d’outil.

Propos de Gérard Boullé, Chief Operating Officier, Gita-Anjali Bheenick, responsable des audits internes, et Vincent Montocchio, managing director de l’agence de publicité Circus Advertising.

Quelle place occupe la qualité dans la quête de performance de Food & Allied ?

Gérard Boullé : D’abord et avant tout la satisfaction client, par une amélioration continue de nos produits et de nos process. Cette recherche de qualité est présente depuis l’origine du groupe. Le fondateur, Michel de Spéville, a en effet été le premier à introduire les cercles de qualité à Maurice. Et la première version de la norme ISO 9001 a été mise en place à titre volontaire dès 1994. Pour autant, nous ne nous sommes jamais focalisés sur la certification en tant que telle. Mais elle nous fournit les outils pour satisfaire nos clients à long terme, de façon pérenne. Aujourd’hui, la plupart des entreprises du groupe sont certifiées. Et, jusqu’à récemment, un ou deux dirigeants seulement y rechignaient…

Vous étiez de ceux-là ?

Vincent Montocchio : Pour ne rien vous cacher, le mot ISO a, très longtemps, été un gros mot dans notre agence de publicité. Nous pensions que c’était antinomique avec la créativité, le moteur de notre activité. Aujourd’hui, je pense exactement l’inverse. Avec notre taille grandissante et notre croissance, notre approche instinctive de la qualité doit laisser place à des procédures écrites. Elles doivent être formalisées pour éviter, par exemple, que deux directeurs de clientèle présentent deux prix différents pour une même prestation… C’est dans cet état d’esprit que j’ai accepté de venir à l’atelier sur la version 2015 de la norme ISO présenté par le groupe AFNOR. Il y a trois ans, je ne me serais pas déplacé.

Dans quelles circonstances ont été organisés ces deux ateliers ?

Gita-Anjali Bheenick : Les audits ISO 9001 (version 2008) ont mis en évidence que l’approche processus n’était pas encore maîtrisée par toutes les entreprises du groupe. Son acquisition n’a vraiment démarré qu’avec la création des équipes d’AFNOR à Maurice en 2013. Des formateurs et des auditeurs sont venus de France, ont apporté leurs compétences, leur expérience et une qualité de service qui nous ont grandement aidés à mieux comprendre ce concept et sa mise en application. Pour autant, la haute direction n’était pas encore vraiment impliquée dans la démarche. Etant désignée « chairperson » du comité ISO du bureau national des normes de Maurice, le MSB, j’ai participé à l’élaboration des textes ISO 9001 et ISO 14001 (environnement) versions 2015. J’ai tout de suite compris que ces deux normes s’alignaient avec le modèle de business du groupe, c’est-à-dire l’excellence pour la qualité de nos produits et services, la performance de nos entreprises et la satisfaction de nos parties intéressées. Nous avons organisé ces deux ateliers de sensibilisation sur ce référentiel. Le premier avec les directeurs d’entreprises et le top management, le second avec tous les responsables qualité du groupe. Depuis, toutes les entreprises sont appelées à établir leur plan de travail avec des échéances pour adopter l’ISO 9001 version 2015.

Qu’en avez-vous retenu ?

Gérard Boullé : Par le passé, les systèmes de qualité ISO ont un peu trop péché d’un manque de communication. La présentation de Jean-Marie Reilhac a, elle, été simple, concrète, en rapport avec l’outil de performance de l’entreprise. Ainsi, l’approche processus rejoint notre préoccupation en misant désormais davantage sur la transversalité, le décloisonnement, que sur un fonctionnement par silos. La notion de performance, qui n’était pas mentionnée dans les versions précédentes, est une donnée fondamentale pour notre groupe depuis des années. Enfin, l’introduction de la HLS (High Level Structure) permet d’impliquer encore davantage le top management. Cette approche globale, identique d’une norme à l’autre, va éviter les confusions en s’appuyant sur une base commune.

Comment avez-vous vécu cet atelier ?

Vincent Montocchio : Moi, j’ai entendu les mots que j’attendais. Avant, ce qui me frustrait dans les normes de qualité, c’était le focus énorme sur les procédures, mais pas sur les résultats finaux. La nouvelle version de la norme ISO 9001 tient beaucoup plus compte de la satisfaction client. Désormais, je pense que si, à l’agence, nous arrivons à régler les problèmes de process et de procédure grâce à ce référentiel, nous allons pouvoir nous consacrer pleinement au cœur de notre métier. C’est pourquoi j’envisage sérieusement de nous lancer dans cette aventure. Circus a été toujours un peu à contre-courant et, pour être honnête, j’y vois également un potentiel de communication. En devenant la première agence de pub africaine certifiée ISO 9001, nous allons parler le même langage que nos clients !

Repères

Food & Allied Group
Fondé en 1966 par Michel de Spéville, Food & Allied est aujourd’hui dirigé par son fils Cédric de Spéville.
Siège social : Moka, Maurice.
18 entreprises
3 000 salariés
Secteurs d’activités : agroalimentaire, élevage, commerce, business services, hôtels, éducation et formation, logistique.
La première activité du groupe, l’élevage de poulets de table, reste au cœur du développement du groupe.
Chiffre d’affaires : 347 millions d’euros en 2014, 9e entreprise de l’Océan Indien.
Implantations : Maurice, Madagascar, La Réunion, Afrique du Sud

Circus Advertising
Agence de publicité et de communication
65 salariés
Chiffre d’affaires : 4 millions d’euros.
Siège social : Moka, Maurice.

 

Légende photo : Le groupe Food Allied a plusieurs fermes d’élevage de poulets situées dans des espaces isolés pour assurer la biosécurité. Copyright Food Allied.