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AFNOR citizen experience barometer
Every year since 2012, the AFNOR group has been producing the Citizen Experience barometer, a national observatory of user reception and relationship management practices, in public structures.
Based on a mystery audit, in the field, on online review platforms and social networks, it measures the main determinants of customer satisfaction: accessibility, responsiveness, courtesy, personalization, waiting time, transfer efficiency, complaints management.
Le baromètre AFNOR Expérience Citoyen améliore la qualité de service aux usagers.
Le Baromètre organise chaque année des enquêtes-mystères dans les structures qui délivrent des services au public. Ces enquêtes sont réalisées par des citoyens-mystères qui se mettent « dans la peau d’usagers » et qui vont appeler, envoyer des mails, des courriers, aller sur le site internet, sur les réseaux sociaux et se rendre dans les lieux d’accueil (en option) avec une liste de critères objectifs issus des référentiels comme Qualivilles ou Services publics +.
What’s in it for you?
- Il vous permet de situer vos performances et d’identifier vos axes d’amélioration par rapport aux référentiels de bonnes pratiques.
- Vous obtenez un premier état des lieux pour échanger en interne sur le sujet avec les élus, la direction, les agents.
- C’est aussi un moyen de valoriser le travail réalisé et l’engagement des équipes pour montrer que les efforts payent, avec la possibilité de remporter les Trophées AFNOR Expérience citoyen qui seront remis lors d’un évènement bien connu du secteur.
- Et pourquoi pas aller plus loin, savoir si votre structure est mûre pour s’engager dans un dispositif de labellisation ou de certification.
What is it based on?
- Des audits mystères sur vos canaux de contact numériques : sites internet et démarches dématérialisées, plateformes, réseaux sociaux.
- Des audits mystères sur vos autres canaux de contact traditionnels : téléphone, email, courrier, visite physique.
What does it measure?
Les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager :
- Accessibility
- Waiting time
- Reactivity
- Transfer efficiency
- Courtesy
- Claims management
- Personalization
For what budget?
Il est possible de participer gratuitement pour obtenir des résultats synthétiques (vous obtenez une moyenne sur chaque canal de contact ainsi qu’une première comparaison à vos pairs). Attention, la visite de l’accueil physique n’est pas réalisée.
Aussi, les places gratuites sont limitées et nous privilégions les structures n’ayant encore jamais participé. Vous serez prévenu ultérieurement de votre participation effective ou non.
La participation payante permet de faire automatiquement partie du panel et d’obtenir un bilan personnalisé détaillé de ses résultats, au prix de :
- 990 € HTpour les collectivités de moins de 10 000 habitants et les structures annexes comme les bibliothèques ou les hôpitaux,
- et de 1250 € HTpour les collectivités de plus de 10 000 habitants.
- Il est également possible sur demande d’organiser une restitution orale par un expert de vos résultats pour 800 € HT pour un site ; dans le cas de plusieurs sites nous contacter pour clarifier le niveau de restitution attendue”.
Aussi, il est possible d’inscrire plusieurs sites pour avoir un état des lieux plus global des structures de votre territoire. Certaines structures ont déjà commandé des bilans personnalisés pour l’ensemble de leurs sites. Dans ce cas, contactez-nous pour avoir un devis personnalisé.
- visibility for your community,
- access to the most active Innovation / Quality of service / Customer relations communities to drive the function forward,
- AFNOR webinars dedicated to local and regional authorities.
Audit mystère : ces collectivités ne le regrettent pas ! Témoignages.
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Comment inscrire votre organisation au baromètre AFNOR Expérience citoyen ?
Les inscriptions se font en ligne jusqu’au 15 mars 2025
- You will be asked to provide administrative information about your organization, such as Siret number and company name. Prepare them in advance!
- You can then fill in your contact details, whether you’re a referrer or a decision-maker within your organization.
- Don’t forget to list all the locations you’d like to have audited, and to indicate whether you’d like a social listening audit.
- Once you have registered, you will be asked to download and sign an order form and return it to us.
Would you like to align your local authority’s management with the SDGs and the 2030 Agenda? You may be interested in the AFNOR Public Performance barometer.
How does the Citizen Experience barometer work?
As a reminder, every year the Barometer organizes mystery surveys in structures that deliver services to the public. These surveys are carried out by mystery citizens who put themselves “in the shoes of users” and who will call, send e-mails, letters, visit the website, social networks and go to the reception areas (optional) with a list of objective criteria derived from reference frameworks such as Qualivilles or Services publics +.
What's it for?
L’intérêt est de situer vos performances et d’identifier vos axes d’amélioration par rapport aux référentiels de bonnes pratiques.
- Cela permet d’avoir un premier état des lieux pour échanger en interne sur le sujet avec les élus, la direction, les agents.
- C’est aussi un moyen de valoriser le travail réalisé et l’engagement des équipes pour montrer que les efforts payent,
avec la possibilité de remporter les Trophées AFNOR Expérience citoyen qui seront remis lors d’un évènement bien connu du secteur.
- Et pourquoi pas aller plus loin, savoir si votre structure est mûre pour s’engager dans un dispositif de labellisation ou de certification.
What does free participation entitle you to?
It’s possible to participate free of charge to obtain synthetic results (you’ll get an average for each contact channel, as well as an initial comparison with your peers). Please note that the physical reception area is not visited.
Free places are limited , and we give preference to structures that have never taken part before. You will be notified at a later date whether or not you will be participating.
How much does paid participation cost?
Paid participation allows you to be automatically included in the panel and receive a detailed personalized report on your results, for the price of :
- 990 excluding VAT for local authorities with fewer than 10,000 inhabitants and related structures such as libraries or hospitals,
- and €1,250 excluding VAT for local authorities with more than 10,000 inhabitants.
- On request, we can also organize an oral presentation of your results by an expert for €800 plus VAT .
You can alsoregister several sites to get a more comprehensive overview of the structures in your area. Some organizations have already ordered customized assessments for all their sites. In this case, contact us for a personalized quote.
If you have any further questions, we’ll be happy to discuss them with you.
Join the barometer’s Linkedin group. We’ll be exchanging with you on a regular basis through surveys, testimonials and news.
Une difficulté, une question ? Notre équipe est à votre disposition.
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